Klient roszczeniowy: sposoby radzenia sobie z trudnym konsumentem

Praca z klientami może być źródłem satysfakcji, ale bywa także skomplikowana lub najeżona przeszkodami. Szczególnie obsługa trudnego konsumenta potrafi zdemotywować. Pamiętaj jednak, że niemal z każdym można się porozumieć, o ile odpowiednio podejdziesz do tematu.

W tym wpisie wyjaśniamy, kim jest klient roszczeniowy i jak poradzić sobie z nadzwyczaj wymagającymi konsumentami.

Charakterystyka trudnego klienta

klient roszczeniowyKażdemu zdarza się czasem gorszy nastrój, który może rzutować na zachowanie i podejmowane decyzje. Inni po prostu mają trudne charaktery. Oczywiście, należy się powstrzymywać przed byciem nieprzyjemnym wobec otoczenia, ale nie wszyscy potrafią zapanować nad emocjami. Często ktoś, kto doświadcza skomplikowanych przeżyć lub ma ciężkie usposobienie, staje się roszczeniowym klientem. Na czym polega roszczeniowość konsumenta?

Klient o nadzwyczajnych wymaganiach oczekuje zazwyczaj adekwatnego traktowania. Może chcieć np. obniżyć swoje rachunki i jednocześnie otrzymać dodatkowy pakiet usług. Może też żądać załatwienia dostawy lub danej sprawy „na wczoraj” lub „natychmiast”. Innym przejawem roszczeniowości jest przekonanie, że klient „płaci i wymaga”, zatem powinien otrzymać wszystkiego, czego żąda, niezależnie od umowy czy regulaminu.

Praca z bardzo wymagającym konsumentem bywa trudna, nerwowa i nieprzyjemna. Jak zatem poradzić sobie w sytuacji, w której roszczeniowy klient domaga się czegoś, czego nie możesz lub nie chcesz mu dać?

Sposoby radzenia sobie z klientem

Praca z bardzo wymagającym klientem wymaga dystansu oraz zachowania spokoju. Zdarza się, że za oczekiwaniami konsumenta podążają także spore pieniądze. W takich sytuacjach zwykle sprzedawca lub właściciel firmy są gotowi na pewne ustępstwa. Inaczej jednak przedstawia się sprawa, gdy klient, w zamian za niewielką sumę, oczekuje bardzo rozbudowanego pakietu usług i wyjątkowego traktowania. Zwykle żadna firma nie może sobie pozwolić na takie rozdawnictwo, co budzi złość w konsumencie. Oto, jak można zażegnać rodzący się spór oraz wyjaśnić klientowi politykę firmy:

nie trać opanowaniaPrzede wszystkim zachowaj spokój. Nawet, jeśli klient jest zdenerwowany, roszczeniowy lub niemiły, nie jest wskazane, by poniosły Cię emocje. To nieprofesjonalne.

Postaraj się, mimo trudnych okoliczności, nie podnosić głosu i nie zdradzać zniecierpliwienia. Często bywa tak, że klientowi udziela się opanowanie sprzedawcy, co sprzyja spokojnej rozmowie.

 

spokojna rozmowaPozwól, by klient powiedział Ci o swoich oczekiwaniach. Nie przerywaj mu ani nie wysuwaj szybkich kontrargumentów. Poczekaj na koniec wywodu i wtedy spokojnie przedstaw swoje racje.

Niektórzy konsumenci potrzebują wyłożenia swoich potrzeb, ale nie oczekują, że wszystkie zostaną spełnione. Zależy im natomiast na tym, by drobiazgowo o wszystkim opowiedzieć i denerwują się, gdy ktoś im przerywa. Nie dopuścisz do tego, pozwalając konsumentowi na wyłożenie tego, z czym przyszedł.

jak odmówić klientowiNie obawiaj się odmówić klientowi, jeśli jego oczekiwania nie są realne. Powiedz uprzejmie, ale wprost, że danego zamówienia nie można zrealizować na warunkach, których konsument oczekuje. Postaraj się jednocześnie zaproponować inne rozwiązanie lub kompromis.

Wczuj się w sytuację klienta i pomóż mu rozwiązać problem, z którym przyszedł. Być może ostatecznie nie otrzyma tego, czego żądał, ale wykażesz się empatią, a to ważna kompetencja w biznesie.

 

nie poddawaj sięNie staraj się pozbyć roszczeniowego klienta, składając mu mgliste obietnice. Prędzej czy później wyjdzie na jaw, że były bez pokrycia i klient będzie miał podstawy do irytacji.

Staraj się rozmówić z klientem i nie przekazuj go komuś innemu. Jeśli zaczniesz obsługę, dokończ ją. Tak postępuje profesjonalny sprzedawca, który potrafi poradzić sobie nawet w trudnej sytuacji.

 

reagowanie na agresjęPamiętaj, że jeśli klient obraża Cię, ubliża Ci lub jest agresywny, musisz zareagować. W takiej sytuacji wiele zależy od polityki firmy, w której pracujesz lub, jeśli jesteś jej właścicielem, od przyjętej przez Ciebie strategii. Możesz na przykład odmówić dalszej obsługi agresywnego konsumenta, poprosić go o opuszczenie pomieszczenia, wezwać ochronę obiektu lub patrol policji.

Musisz jednak nauczyć się odróżniać klientów roszczeniowych od tych, którzy są agresywni lub napastliwi. Nikt, kto jest pewny siebie i chce wynegocjować dobre warunki, nie powinien trafić do aresztu lub zostać wyrzuconym ze sklepu.

Podsumowanie

Prowadzenie firmy lub praca w handlu wiążą się z obsługą klientów. Cześć z nich będzie roszczeniowa i trzeba się do tego przygotować. Pamiętaj, że spokój i opanowanie to zawsze dobrzy doradcy. Nigdy nie trać zimnej krwi, a poradzisz sobie w każdej, kryzysowej sytuacji.

Dodaj komentarz